Estratégia adequada ao cliente, clareza e simplicidade quanto às regras, prêmios que despertam desejo, tecnologia e controle são fatores fundamentais para o sucesso de um programa de fidelização.
Quem é você na fila do pão? No atual cenário, talvez mais uma pessoa como tantas outras comprando o pãozinho fresquinho de todos os dias. Para o atendente, um rosto conhecido que faz o mesmo pedido dia após dia ocupando um espaço cativo no balcão. Para o dono da padaria, mais um “freguês” contribuindo para o fechamento das contas no final do mês.
E assim, milhares de estabelecimentos comerciais pelo país afora são conduzidos, alimentando a cadeia de geração de riqueza e sem nenhuma estratégia claramente definida de relacionamento com os clientes ou ações que criem valor e que possam sustentar o crescimento e a perenidade dos negócios.
Por outro lado, para uma nova geração de empresários atentos às mudanças comportamentais e de consumo das pessoas, a situação é completamente diferente. Programas de fidelização de clientes se tornaram pautas recorrentes das estratégias das marcas e empresas, visto que o Brasil ainda é um mercado promissor no cenário de fidelização. Estudos apontam que fidelizar seus clientes podem custar até 5 vezes menos do que atrair novos clientes.
Considerando este contexto, compartilho os 5 principais fatores de sucesso para um programa de fidelização.
1. ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
Quando bem definida é meio caminho percorrido para o sucesso do programa de fidelização. Porém, para desdobrar a estratégia, considero fundamental mergulhar em alguns pontos sobre como o seu negócio reconhece e se relaciona com o seu cliente, para aí sim definir o melhor programa.
aspectos como o perfil social, profissional e econômico dos clientes do seu negócio
quais os principais diferenciais nos produtos ou serviços consumidos recorrentemente pelos clientes do seu estabelecimento e a sua frequência
de que forma os clientes são impactados pelas ações de marketing do seu negócio e quais os canais mais apropriados para se comunicar com eles
que aspecto o seu cliente considera o mais relevante no relacionamento com a sua marca ou com o seu negócio e qual o principal benefício reconhecido por ele nesta relação
quanto atrativa é a sua principal estratégia de fidelização a ponto do cliente não substituí-lo
que tipo de recompensa o seu cliente reconheceria valor nesta relação
Além de uma interpretação detalhada dos dados acima e da definição de um caminho para a estratégia considerando o principal ativo desta relação, o cliente, outros aspectos operacionais como o modelo de programa de fidelidade a ser utilizado (pontos, selos, reais gastos, visitas) deverão ser considerados neste momento.
Lembre-se que para um programa de fidelização ter sucesso é essencial capturar os dados dos clientes no próprio checkout do estabelecimento, enquanto a relação comercial continua aquecida.
Após a captura é essencial estabelecer qual será o formato transacional das informações (e-mail, SMS, entre outros), para que o cliente seja constantemente lembrado sobre o programa de fidelização do seu negócio e assim retornar ao seu estabelecimento com mais recorrência e no menor intervalo de tempo possível.
2. CLAREZA E SIMPLICIDADE QUANTO ÀS REGRAS
“A regra é clara”, já dizia Arnaldo Cezar Coelho. E precisa ser clara e de simples interpretação, sem brechas para qualquer questionamento. Entenda que nesta relação com o seu cliente você está criando um compromisso, uma ligação, um elo muito importante. Ao se cadastrar no seu programa de fidelidade, o cliente está lhe dando a oportunidade de se relacionar com ele e para que esta relação seja bem sucedida é fundamental deixar muito claro quais são as condições:
deixar o regulamento disponível durante todo o período vigente do programa de fidelização, através do envio de e-mails, sms ou outros canais de comunicação com os clientes
estabelecer os critérios de pontuação, de resgate dos prêmios e de que forma poderão ser controlados, tudo isso de maneira muito simples
garantir a transparência das informações no que se refere a apuração dos pontos ou selos de acordo com o programa escolhido, premiação definida e validade dos pontos
assegurar que o cliente tenha livre escolha caso ele decida deixar de participar do programa de fidelização e assim encerar qualquer relação com a marca ou com o negócio
ter coerência na definição da estratégia de pontuação para o resgate dos prêmios, que seja algo possível de atingir e que faça total sentido para que o cliente esteja cada vez mais envolvido com o programa de fidelização do seu negócio
3. PRÊMIOS QUE DESPERTAM DESEJO
Talvez seja este o quesito principal ou a verdadeira isca para conquistar a aderência dos clientes no seu programa de fidelização. E quem não gosta de ganhar prêmios? Porém, o cliente precisa enxergar valor na premiação, e não me refiro apenas ao valor monetário.
Imagine você sendo convidado para uma experiência gastronômica exclusiva - o lançamento do novo cardápio do seu restaurante preferido - e isso tudo será oferecido apenas para um grupo seleto de clientes do estabelecimento. Certamente esta experiência será lembrada e compartilhada por muito tempo, não é? Além das experiências, produtos ou serviços de uma categoria superior ao que o cliente está acostumado a consumir são excelentes premiações.
Mas lembre-se que, a partir do primeiro resgate dos prêmios, a expectativa pela nova premiação será ainda maior e você precisará ser criativo para pensar em novas ideias e assim surpreender cada vez mais o seu cliente fidelizado. Premiação é um ponto muito importante nesta relação, e por conta disso, recomendo ter uma atenção especial para os investimentos durante a construção da estratégia de fidelização do seu negócio.
4. TECNOLOGIA
Posso afirmar que para qualquer estratégia de fidelização de clientes, o canal digital se tornou irreversível. Programas de prêmios, de recompensas e de engajamento entre marcas e clientes precisam dispor de uma plataforma transacional digital, simples e intuitiva para o usuário.
Estima-se que neste ano de 2020 no Brasil, cerca de 420 milhões de dispositivos digitais estarão presentes no dia-a-dia dos brasileiros e destes 230 milhões serão smartphones. Dois em cada três brasileiros possuem celulares com acesso à internet.
É um caminho sem volta.
Agora, se o seu programa de fidelização continua offline, é bom repensar a sua estratégia.
Para mudar isso, você pode contar com o programa de fidelidade digital WISEFOX.
5. CONTROLE
A tecnologia também se faz necessária aplicada ao controle dos programas de fidelização.
Imagine você inserir e manter atualizada a base de cadastros do seu programa, apurar a pontuação dos clientes e mantê-los constantemente informados, bem como garantir o resgate dos prêmios dentro da validade da sua estratégia de fidelização. Além é claro de ter que mensurar os investimentos e os resultados do programa. Tudo isso é essencial, porém demandará de um grande esforço seu e de um tempo precioso se ainda adotado os modelos convencionais.
Já com a plataforma digital WISEFOX você terá acesso a um portal completo para gerir o seu programa de fidelização e que te possibilitará dedicação exclusiva ao que realmente importa: o relacionamento entre a sua marca e o seu cliente.